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Tipos de indicadores

Indicador NPS

octubre 26, 2021

¿Qué es el indicador NPS?

El indicador NPS o también conocido como Net Promoter Score es un indicador que permite medir la satisfacción de los clientes después de haber adquirido un producto.

La forma de medir la satisfacción es por medio de preguntas que aparecen en campañas de marketing enviadas por email o por Banners Pop Ups.

Dependiendo de las respuestas que manifieste el cliente, la marca tiene que tener la capacidad de hacerle frente, ya que es la forma más eficaz de no perder la clientela. Ponerse en los zapatos de los consumidores es la clave para mejorar sus experiencias antes, durante y después de la compra.

En el proceso de calcular el indicador NPS, hay que tener en cuenta que se obtiene una determinada puntuación de la encuesta, que formará tres categorías. Estas se determinarán por una valoración del 1 al 10.  Las categorías son las siguientes:

Clientes insatisfechos o detractores

Son aquellos que abarcan una puntuación del 0 al 6, lo que quiere decir que probablemente no quieren saber nada más de la marca después de que compraron. Estos usuarios en ocasiones pueden trasmitir opiniones negativas a otras personas, influyendo negativamente en la clientela.

Para que los clientes insatisfechos cambien de opinión en cuanto a lo que fue su experiencia, se deberá idear estrategias. Una de las más conocidas es el envío de un mensaje automatizado al instante, donde se le ofrece un obsequio al cliente o un medio de solución.

Clientes satisfechos o pasivos

Son lo que comprende la puntuación 7 y 8. Este tipo de usuarios se caracterizan por estar conformes con su experiencia al momento de comprar, pero que pudo haber sido mejor. Por lo general suelen irse con la competencia.

Se recomienda enviar a los clientes pasivos un mensaje automatizado, con el fin de instar su pronto regreso y así mejorar su experiencia. De esta manera mejoraría los resultados de futuras encuestas.

Clientes encantados o promotores

Son aquellos que su puntuación abarca 9 y 10, lo que significa que quedaron muy contentos. Estos resultados reflejan que la empresa o la marca lo está haciendo bien o por lo menos así lo visualizan parte de su clientela.

Para crear una mayor confianza entre la marca y los clientes promotores, se recomienda enviar un sistema automatizado. La finalidad es agradecerles y que hacen bien en elegirte para adquirir tus productos y servicios. Estos usuarios estarán en disposición de recomendarte y comprarte paulatinamente.

¿Cómo calcular el indicador NPS?

Ahora bien, para calcular el indicador NPS deberás seguir los siguientes pasos:

  1. Redacta una pregunta que sea concreta e intuitiva. Un ejemplo de preguntas sería: ¿Recomendarías nuestro producto con un familiar, amigo o conocido?, ¿Qué tan buena fue tu experiencia?, ¿Cómo calificarías nuestros servicios?, entre otras preguntas.

Como empresa puedes hacerla llegar la encuesta por correos electrónicos, al momento de la venta ya sea una tienda física o en línea, e incluso difundirla por las diferentes redes sociales.

  1. Las respuestas obtenidas deberás organizarlas en una hoja de cálculo o en una herramienta idónea.
  2. Distribuye las respuestas de los clientes en tres categorías en una hoja de cálculo. La primera columna corresponde a detractores, la segunda a pasivos y la tercera a promotores. En cada columna se va sumando la cantidad de respuestas obtenidas.
  3. Luego se calcula el porcentaje de cada categoría. Para hacerlo se divide el total de repuestas de cada grupo, dividido entre el total de respuestas de la encuesta.
  4. Se determina el indicador NPS con una fórmula que se explicará más adelante.
  5. Infórmate en tu sector comercial, acerca de la aceptación por parte de tus clientes en la encuesta realizada en relación con la competencia.
  6. Realiza una interpretación del indicador NPS. El objetivo es comparar tus resultados con períodos anteriores, así como los publicados en el mismo año dentro del sector comercial a cuál pertenece tu marca.

¿Cómo se puede calcular el indicador NPS?

Cuando ya se tienen los resultados de la encuesta, se procede a calcular los porcentajes que corresponde de cada categoríaía. La fórmula para calcular el NPS o medir la satisfacción del cliente es la siguiente:

Porcentaje de clientes detractores – Porcentaje de clientes promotores= Indicador de NPS

Es importante mencionar que las puntuaciones obtenidas de los clientes pasivos no se toman en cuenta, debido a que no se consideran negativas o positivas.

Si llevas a cabo periódicamente este tipo de procesos con tu clientela, podrás identificar oportunidades, aspectos negativos y maneras de seguir mejorando. Además de realizar preguntas que están determinadas por una puntuación, también se puede incluir espacios para que los clientes dejes sus comentarios.

De manera que las críticas constructivas descritas en los comentarios sea un aspecto motivador para que la empresa o la marca siga creciendo.

Para tener un indicador NPS alto, tienes que tratar de tener más clientes promotores que detractores. Dado un caso hipotético, si en la encuesta participaron 100 clientes y los resultados de la puntuación fue 40% detractores y 50% promotor, el NPS es 10% (50% – 40%).

Ahora analicemos otro caso, si de 100 clientes solo el 20% es detractor y 50% promotor, el NPS se ubicaría en 30% (50% – 20%). Lo que quiere decir que tienes más probabilidad de que los clientes recomienden tu empresa o marca.

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