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Tipos de indicadores

Costumer Effort Score

julio 1, 2023

Alcanzar la máxima satisfacción de los clientes es una premisa que comparten todas las empresas éxitosas, pues un cliente satisfecho se identifica y fideliza con una marca o producto. Para poder medir este criterio existen diversos instrumentos de captación de datos, siendo el Costumer Effort Score o CES uno de los más populares.

¿Qué es el indicador del esfuerzo del cliente?

El Customer Effort Score o CES, es una métrica clave que se utiliza para evaluar la experiencia del cliente y mejorar la satisfacción del cliente. Esto es posible gracias a que el CES se centra en medir la facilidad con la que los clientes pueden interactuar con una empresa y resolver sus problemas o realizar sus tareas.

Por los datos que ofrece, el CES, es una métrica importante porque puede proporcionar información valiosa sobre los puntos problemáticos que los clientes enfrentan al interactuar con una empresa. De este modo se pueden identificar puntualmente los escollos que se presentan en la interrelación cliente empresa. Dicho esto, la empresa puede implementar los correctivos necesarios para mejorar la experiencia del cliente, lo que a su vez puede conducir a una mayor satisfacción del cliente, lealtad y retención.

Es fundamental recordar que el CES no debe ser el único indicador empleado para medir la satisfacción del cliente. Es necesario complementarlo con otras métricas y datos relevantes para obtener una imagen completa de la experiencia del cliente. Por ejemplo, las empresas también pueden medir el Net Promoter Score (NPS) y el Customer Satisfaction Score (CSAT) para comprender mejor la satisfacción y lealtad del cliente.

¿Cómo se mide el esfuerzo del cliente?

El CES se mide mediante una encuesta que se envía a los clientes después de una interacción con la empresa. Esta encuesta suele constar de una sola pregunta que usualmente es: En una escala del 1 al 5, ¿cuánto esfuerzo tuvo que hacer para resolver su problema?.

En dicha escala del 1 a 5, el valor más bajo hace referencia a muy poco esfuerzo del cliente por resolver el problema, mientras que el 5 indica un esfuerzo muy alto.

Matemáticamente hablando, para calcular el puntaje del CES, se toma el porcentaje de respuestas de los clientes que indicaron un bajo esfuerzo (1 o 2) y se resta del porcentaje de respuestas de los clientes que indicaron un alto esfuerzo (4 o 5).

Es preciso acotar que el resultado obtenido en el puntaje del CES, que puede variar desde -100 hasta 100. En todo caso, una puntuación alta, en el CES indica que la empresa está ofreciendo una experiencia de usuario satisfactoria y sin esfuerzo, lo que se traduce en una mayor satisfacción y lealtad del cliente. Esto se debe a que, por lo general, las empresas que obtienen un alto puntaje de CES suelen tener una mayor retención de clientes, mejor reputación en línea y mayores ingresos.

Por otro lado, una puntuación baja en el Costumer Effort Score indica que la empresa está fallando en proporcionar una experiencia de usuario, ya que la misma está llena de problemas y dificultades. Esto puede llevar a una menor satisfacción del cliente, disminución de la lealtad, mayores tasas de abandono, lo que implica una alta probabilidad de pérdida de ingresos.

¿Qué es el índice de esfuerzo?

El Índice de Esfuerzo (EI) es una métrica que mide la cantidad de esfuerzo que los clientes deben hacer para realizar una tarea o resolver un problema con una empresa. Al igual que el CES, el índice de esfuerzo se utiliza para medir la satisfacción del cliente y se basa en una escala de clasificación.

Es necesario tener claro que el índice de esfuerzo se centra en la facilidad con que los clientes pueden realizar una tarea, resolver un problema o completar una transacción. Esto es precisamente lo que lo diferencia del CES, ya que este último se centra en la facilidad de resolver un problema específico, mientras que el EI se centra en la facilidad general de interactuar con la empresa.

El EI se mide mediante una pregunta que se hace a los clientes después de una interacción con la empresa, como una llamada telefónica de soporte técnico, una compra en línea o una consulta en un sitio web. La pregunta típica de la encuesta de EI es: En una escala del 1 al 7, ¿cuánto esfuerzo tuvo que hacer para resolver su problema?.

Al igual que con el CES, se considera que un resultado positivo de EI es aquel en el que los clientes informan que tuvieron que hacer poco o ningún esfuerzo para completar una tarea o resolver un problema. Esto indica que la empresa está proporcionando una experiencia de usuario sin problemas y fácil, lo que conduce a una mayor satisfacción y lealtad del cliente

¿Qué indicador mide la Satisfacción del Cliente?

La respuesta a esta pregunta no es única, pues existen varios indicadores que pueden utilizarse para medir la satisfacción del cliente, pero uno de los más comunes y ampliamente utilizado es el Net Promoter Score (NPS). El NPS mide la satisfacción y la lealtad del cliente mediante una pregunta clave: ¿Recomendaría esta empresa/producto/servicio a un amigo o colega?.

Los clientes responden a esta pregunta en una escala de 0 a 10 y se clasifican en tres grupos: los promotores (9-10), los pasivos (7-8) y los detractores (0-6). Luego, se calcula el puntaje NPS restando el porcentaje de detractores del porcentaje de promotores.

Otro indicador comúnmente usado para medir la satisfacción del cliente es el Índice de Satisfacción del Cliente (CSI), que se basa en una escala de clasificación de 1 a 10. Se hace una pregunta como ¿Qué tan satisfecho estás con nuestro producto/servicio/empresa? y se calcula el puntaje promedio.

Además de estos indicadores, también existen otros indicadores como el Índice de Lealtad del Cliente (CLI) o el Índice de Retención del Cliente (CRI), que miden la propensión del cliente a permanecer con la empresa o comprar de nuevo en el futuro.

En resumen, la satisfacción del cliente puede medirse mediante diversos indicadores, pero los más comunes son el NPS y el CSI. Ambos miden la satisfacción y la lealtad del cliente en diferentes escalas y utilizando diferentes preguntas. También existen otros indicadores como el CLI o el CRI que miden la propensión del cliente a permanecer con la empresa o comprar de nuevo en el futuro.

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