Saltar al contenido

Indicadores de Satisfacción al Cliente

marzo 26, 2022

Los indicadores de satisfacción del cliente son métricas utilizadas para medir el grado de satisfacción de los consumidores en su relación con la empresa. Estos indicadores pueden incluir la lealtad, las tasas de retención o las puntuaciones NPS.

La Gestión de la Satisfacción del Cliente es una encuesta que debe ser utilizada por las empresas que buscan entender y mejorar sus relaciones con los clientes. Sus resultados ayudan a identificar puntos de mejora que conducen a la entrega de mejores experiencias de los clientes y, en consecuencia, a su fidelización.

¿Qué son?

Los indicadores de satisfacción del cliente son métricas que ayudan a identificar el grado de satisfacción de sus clientes con los productos, los servicios y la atención que les proporciona su empresa.

La satisfacción del cliente implica todo lo que permite al cliente conseguir el resultado esperado cuando compra algo de su marca.

Se trata de un proceso de varios niveles que comienza con el propio producto, continúa con la forma de presentarlo y comercializarlo e incluso implica la facilidad con la que alguien puede devolverlo, cancelar una cuenta o cambiar su forma de pago.

¿Para qué sirven?

Con los indicadores de satisfacción del cliente, su empresa puede determinar el nivel de satisfacción de los clientes con sus productos y servicios. Esta información puede ayudarle a aumentar su base de clientes introduciendo cambios en sus productos, servicios y políticas.

Las garantías de los productos y servicios sirven para verificar que los productos y servicios vendidos están a la altura de sus expectativas, así como el servicio prestado por los diferentes canales de contacto.

¿Qué importancia tiene la satisfacción del cliente?

Medir la satisfacción del cliente es esencial para optimizar su experiencia. Además, identificar los puntos de insatisfacción, o los problemas de quejas, ayuda a la empresa a centrarse en cuestiones que pueden mejorarse para ofrecer una mejor calidad general.

Estos problemas pueden abordarse a varios niveles dentro de la empresa y pueden incluir los productos y servicios ofrecidos por la empresa, la forma en que se ejecutan los procesos o la forma en que el personal interactúa con los clientes. Si se mejoran estos aspectos, habrá más clientes satisfechos, lo que puede conducir a una mayor fidelidad a la marca.

El merchandising es una estrategia de marketing que busca mejorar la imagen, el conocimiento del producto, la marca y la opinión de los clientes, así como su fidelidad. El merchandising acerca la marca a los consumidores, reforzando las relaciones entre ellos, dando a conocer la marca, aumentando su atractivo y mejorando su imagen en el entorno competitivo en el que opera.

¿Cuáles son los indicadores de Satisfacción al cliente?

Tasa de abandono

La pérdida de clientes es una métrica de referencia importante en las empresas porque les ayuda a medir el porcentaje de clientes antiguos que ya no hacen negocios con su empresa. Esta métrica ayuda a las organizaciones a evaluar la satisfacción del consumidor.

La deserción de clientes, también conocida como fuga de clientes, es un término utilizado para describir a los clientes que han dejado de hacer negocios con una empresa. Calcular el desgaste de los clientes o la fuga de clientes permite a las empresas darse cuenta de qué es lo que molesta a los clientes y cuál es el impacto de ese desgaste en el futuro de la empresa.

También permite identificar qué estrategias de retención se pueden adoptar para evitar que más clientes le abandonen.

NPS (Net Promoter Score)

El NPS, o Net Promoter Score, mide el nivel de fidelidad y la probabilidad de que el cliente muestre su marca a otros. Es una buena forma de ver cómo se sienten sus clientes con respecto a usted y a sus servicios.

CES (Customer Effort Score)

La puntuación del esfuerzo del cliente (CES) es una métrica que refleja lo fácil o difícil que es para los clientes utilizar los productos o servicios de su empresa. El CES se mide con una escala de 1 a 5; cuanto más baja sea la puntuación, menos esfuerzo tendrá que hacer su cliente

CSAT (Customer Satisfaction Score)

La puntuación de satisfacción del cliente (o CSAT) se refiere a una métrica utilizada específicamente para medir la satisfacción de un cliente con un proceso, producto o servicio concreto. Para ello, se pide a los participantes en la encuesta que califiquen el nivel de satisfacción desde muy satisfecho hasta muy insatisfecho.

SPS (Service Partner Satisfaction)

El objetivo del proyecto Service Partner Satisfaction (SPS) es determinar en qué medida se satisfacen las necesidades de asistencia técnica del cliente. Esto se logrará mediante la medición periódica e independiente de la satisfacción del cliente.

¿Cómo calcular el índice de satisfacción del cliente?

El cálculo del índice de satisfacción del cliente va en función del KPI elegido. Vea algunos ejemplos. El índice puede mostrarse no sólo en porcentaje, sino también en forma de estrellas o de cuadro de mando.

NPS (Net Promoter Score)

El Net Promoter Score (NPS) es una herramienta de gestión que ayuda a las empresas a medir la satisfacción del cliente. Se calcula preguntando a los clientes qué probabilidad tienen de recomendar su empresa a un amigo.

El NPS ayuda a identificar a los clientes promotores, que están satisfechos con su empresa; a los clientes neutrales, que no están ni completamente satisfechos ni completamente insatisfechos; y a los clientes detractores, que están insatisfechos y son propensos a hacer públicos sus comentarios negativos sobre la marca.

NPS = (Promotores – Detractores) / Total de encuestados

De manera práctica, vislumbra una investigación a 500 clientes que proporcionaron las siguientes calificaciones:

  • 75 opinaron de 0 a 6 (razonables – clientes perjudiciales)
  • 75 opinaron 7 u 8 (muy bueno – clientes neutrales)
  • 350 opinaron 9 o 10 (excelente – promoción de clientes)

Colocando en práctica la fórmula se obtiene:

  • NPS = (350 – 75) / 500 = 0,55 o 55%

Ahora, sencillamente corresponde este porcentaje con un parámetro, por ejemplo:

  • Entre 75% e 100%: excelente
  • Entre 50% y 74%: muy bien
  • Entre 0% y 49%: razonable
  • Entre -100% y -1%: malo

CES

Para medir la CES, divida el número de clientes que respondieron que una experiencia fue muy fácil por el número total de encuestados que respondieron.

CES = número total de casos / número total de respuestas

Para realizar un ejemplo, supone un estudio a 140 clientes. El parámetro de evaluación es:

  • Nota 1 extremadamente difícil
  • Nota 2 muy difícil
  • Nota 3 difícil
  • Nota 4 aceptable
  • Nota 5 medio
  • Nota 6 fácil
  • Nota 7 extremadamente fácil

En donde se obtuvieron las siguientes respuestas:

  • Extremadamente difícil (1): 10 clientes
  • Muy difícil (2): 15 clientes
  • Difícil (3): 11 clientes
  • Aceptable (4): 27 clientes
  • Médio (5): 24 clientes
  • Fácil (6): 23 clientes
  • Extremadamente fácil (7): 30 clientes

Poniendo en práctica la fórmula:

  • CES = (10 x 1) + (15 x 2) + (11 x 3) + (27 x 4) + (24 x 5) + (23 x 6) + (30 x 7) / 140
  • CES = (10 + 30 + 33 + 108 + 120 + 138 + 210) / 150
  • CES = 649 / 140
  • CES = 4,62

Con el resultado obtenido, se da a entender que el CES de la empresa es aceptable.

¿Cuál es el tiempo medio de espera y el tiempo medio de servicio?

El tiempo medio de espera y el tiempo medio de servicio son dos indicadores muy utilizados para medir la satisfacción de los clientes en el ámbito de los servicios.

Tanto el TME como el TMA indican el grado de cumplimiento de un proveedor de servicios con respecto a los niveles de satisfacción deseados por sus clientes.

El tiempo medio de espera tiene como objetivo identificar el tiempo que un cliente está en la cola de espera para ser atendido, esto puede ser medido por diferentes canales de la empresa. La medición multicanal permite calcular y comparar qué canal tiene un tiempo de espera mayor o menor en comparación con otro canal.

El tiempo medio de servicio mide la duración media del servicio prestado a los clientes, basándose en los datos históricos almacenados en diferentes canales de contacto como el teléfono, el chat o el correo electrónico.