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Tipos de indicadores

Indicadores de Gestión

marzo 26, 2022

Los indicadores de gestión deben ser herramientas en manos de los directivos de una organización. Lo ideal es que se utilicen como ayuda para la toma de decisiones con conocimiento de causa y que promuevan el diálogo entre las distintas partes interesadas.

Al reflejar la realidad de los valores y la estrategia de la organización, permita a los líderes anticiparse a los ajustes internos y externos en toda la cadena de valor. También pueden actuar como puntos de referencia.

Para que sirven los indicadores de gestión

Los indicadores de gestión se utilizan para describir el comportamiento en el rendimiento y los procesos, siempre teniendo en cuenta los indicadores de referencia y relativos necesarios para comparar los resultados. Estos sirven de base para los objetivos de la empresa y conducen a un cambio significativo en la planificación de los recursos financieros.

Los indicadores son herramientas vitales para la toma de decisiones. Mientras que un indicador aislado revela la condición o el estado de un proceso en un momento determinado, un conjunto de indicadores bien definidos y analizados revela la situación global de la organización y permite predecir su proyección futura.

La finalidad de los indicadores de gestión es evaluar el éxito de la aplicación de la planificación estratégica. Gracias a ellos, se pone de manifiesto hasta qué punto los empleados alcanzan sus objetivos y, en última instancia, si están en consonancia con la visión y la misión de la organización.

La función principal de los indicadores de gestión es evaluar si los resultados y las decisiones se corresponden con los cambios en los objetivos y qué área debe mejorarse. Es muy recomendable componer varios conjuntos de indicadores clave de rendimiento que pueden ser utilizados por los directivos.

Motivos Para Usar Indicadores De Gestión

Medir y analizar los indicadores de gestión es crucial para cualquier empresa. No importa el tamaño de su organización o su modelo de negocio; puede ser B2C o B2B, todos necesitan medir sus impactos.

Sin embargo, esta compleja tarea puede tener un impacto significativo en el tiempo de cada uno, impidiendo que las empresas tengan datos en tiempo real para tomar decisiones rápidas.

Los indicadores de gestión proporcionan una visión global de la situación de la empresa. Se trata de una información esencial para la correcta toma de decisiones. Permiten realizar una evaluación y ver lo que ocurre en la empresa en cada momento, ponen de manifiesto los puntos fuertes y débiles, y ayudan a determinar las áreas problemáticas que necesitan ser corregidas. En definitiva, los indicadores de gestión contribuyen de forma decisiva a la toma de decisiones.

Un famoso ejemplar es cuando Henry Ford resolvió encontrar una de las principales razones por las que su empresa había sufrido la baja productividad de sus empleados. Al duplicar los salarios de sus trabajadores, Henry Ford redujo la tasa de rotación de los empleados y, en consecuencia, aumentó la productividad. Este sigue siendo uno de los principales logros de la empresa.

No cabe duda de que los indicadores de gestión de cualquier empresa son una valiosa herramienta que permite a la organización confirmar si su estrategia está dando los resultados deseados. Conocer el funcionamiento de estos indicadores -además de ser esencial a la hora de adoptar un nuevo sistema de gestión- es vital para determinar los próximos pasos a dar y, sobre todo, para establecer estrategias realistas y bien organizadas para el futuro.

Tipos de Indicadores de Gestión

A cada KPI se le debe asignar una categoría para facilitar la segmentación y búsqueda de KPIs en todas las áreas de gestión. En este campo, se puede dar un nombre y seleccionar un color para las metodologías que se definen con esa categoría o modificar una existente, seleccionándola en el menú desplegable.

Indicadores Externos vs. Internos

Los KPI son importantes porque definitivamente y determinan los objetivos de mejora del rendimiento. Pueden ser externos cuando el KPI está disponible para un amplio público fuera del enfoque mejor es clasificar las medidas de rendimiento como indicadores principales o retardados. En general, las medidas de rendimiento financiero se consideran indicadores rezagados, mientras que todos los demás son líderes. Cuando un indicador conduce a algún otro evento (por ejemplo, a un aumento de las ventas a una reducción de los costes empresa, incluso como estrategia de marketing, e internos, cuando sólo se informa dentro de la organización, con diferentes grados de importancia y confidencialidad.

  • Indicadores Externos: Cantidad de clientes satisfechos, también conocido como índice de satisfacción del empleado.
  • Indicadores Internos: Sueldos de cada empleado, así como el margen operativo.

Indicadores Cualitativos vs. Cuantitativos

Este es probablemente uno de los enfoques más populares para definir los indicadores de gestión. Por lo general, los KPI que miden las opiniones y percepciones se consideran cualitativos, mientras que el resto son cuantitativos.

Un indicador cualitativo es una medida de algo que no puede expresarse de forma cuantitativa, sino que se evalúa de forma individual por personas que tienen conocimientos y experiencia.

Ejemplos de este tipo de indicadores son el Índice Internacional de Corrupción, el Nivel de Satisfacción del Cliente, la Calificación de la Calidad del Servicio, el Índice Internacional de Corrupción, el Índice de Desarrollo Humano y el Índice de Competitividad Global.

Los indicadores cuantitativos están directamente ligados a la tasa de conversión de cierre de ventas, el volumen de ingresos por ventas y el porcentaje de productos con defectos. El volumen de cierre de ventas mide la capacidad de alcanzar los objetivos de venta acordados.

El volumen de ingresos por ventas está vinculado a la necesidad de crecimiento de los objetivos de ingresos por ventas de la empresa. El porcentaje de productos con defectos se corresponde con la satisfacción del cliente y la rentabilidad de la empresa.

Indicadores de Largo Plazo vs. Corto Plazo

Los KPI son puntos de referencia utilizados para medir el rendimiento de una empresa con respecto a objetivos específicos. Son medibles, relevantes para el negocio y facilitan la toma de decisiones. Ya sea a corto o largo plazo, pretendan visualizar los resultados generados por las acciones/proyectos que buscan un objetivo definido en la organización.

Indicadores de gestión imprescindibles en atención al cliente

Es completamente cierto que la mayoría de los indicadores de gestión tienen un impacto en el funcionamiento global de una empresa, pero lo que es aún más cierto es que en el caso de las áreas de atención al cliente su importancia es clave.

La razón es que no sólo estamos midiendo nuestra propia área de negocio, sino también las de otras direcciones con las que colaboramos conjuntamente para que nuestros clientes se sientan satisfechos con nuestros productos y servicios.

Indicador de satisfacción general

Los indicadores de satisfacción de los clientes de una organización deben ser objeto de gran seguimiento y medición, debido a las posibilidades de éxito que abre para una organización. La encuesta de satisfacción del cliente es una herramienta valiosa para medir sus indicadores clave de rendimiento y garantizar que se satisfagan las necesidades de sus clientes.

Según Gartner, a la hora de decidir dónde comprar, el 64% de las personas considera la calidad de la experiencia del cliente más importante que el precio. Las empresas que se centran en la satisfacción del cliente y lo sitúan en el centro de su estrategia tienen más éxito (The State of Customer Experience, Gartner).

Número de quejas recibidas

Las reclamaciones juegan un papel esencial en cualquier empresa, ya que permiten identificar aquellas áreas que no funcionan correctamente y mejoran las. El Panel de Administración te ayuda a identificar fácilmente qué productos son los más problemáticos.

De este modo, podrá trabajar en ellos para evitar reclamaciones futuras. Gracias a las reclamaciones recogidas, tus clientes tomarán decisiones informadas, por lo que es muy importante mantenerlos al día de los cambios que ha realizado.

Indicador Net Promoter Score

El Net Promoter Score (NPS) es un valioso indicador de gestión que permite ver la probabilidad de que un cliente le recomiende a un familiar o conocido. El cálculo es sencillo: reste el porcentaje de clientes insatisfechos del porcentaje de promotores. Si el resultado es positivo, entonces es más probable que sus clientes le recomienden que no.

Los estudios demostraron que el 87% de los consumidores considerando que las recomendaciones de familiares y amigos son decisivas a la hora de tomar una decisión de compra.