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Tipos de indicadores

Índice de satisfacción del cliente (CSAT)

julio 2, 2023

Actualmente, el saber que tan satisfecho está el cliente con la empresa, genera un éxito para la misma. Considerando, que la mayoría de los clientes insatisfechos no mencionan el porqué de su insatisfacción, simplemente se retiran, y no regresan, lo que sería una perdida para la empresa.

Motivo por el cual, el medir el índice de satisfacción del cliente puede proveer beneficios para la compañía. Sin embargo, existe gran variedad de entrevistas o métodos de medición, por lo cuál, a continuación se te indicara cual podrías emplear, y como llevarlo a cabo.

¿Qué es el índice de satisfacción del cliente (CSAT)?

Lo primero a mencionar es el significado de las siglas (CSAT), el cual es Customer Satisfaction Score, que en español sería, puntuación de satisfacción del cliente, o escala de satisfacción del cliente. En este caso, se está hablando de una escala métrica que permitirá conocer el grado de satisfacción de los clientes, en relación con la empresa.

Cabe destacar, que este grado de satisfacción con los servicios y productos que provee una empresa, dependen de diversos factores. Sin embargo, el mismo se determinará principalmente, a través de la comparación de las expectativas del cliente, con el servicio y expectativas de la empresa.

Uno de los principales objetivos del CSAT, es mejorar cada una de las etapas del proceso de compra de los clientes, lo que contribuirá con la relación que puedan generar con la empresa, y la perspectiva para con la misma, y sus productos.

¿Cómo interpretar el índice de satisfacción del cliente?

Los indicadores para determinar la satisfacción de los clientes, son el punto crucial y de partida en estrategias empresariales, con el objetivo de mejorar la experiencia de sus clientes. Además, cuando una empresa se esfuerza en mejorar cada detalle, adquiere un incremento significativo en sus ganancias.

Ahora, para poder determinar el grado de satisfacción del cliente, se recomienda efectuar una encuesta de satisfacción oral o escrita, para esto se debe invitar a participar a la mayor cantidad de clientes posibles, considerando que a mayor participantes, mayor precisión en el resultado.

Generalmente, esta encuesta se desarrolla culminada la compra de un cliente, y con una pregunta como la siguiente, ¿Cómo evalúa su satisfacción con el servicio y producto recibido de nuestra empresa? En este punto, los encuestados tienen la opción de expresar su satisfacción, con una puntuación del 1-5.

  1. Muy interesado (20%)
  2. Insatisfecho (40%)
  3. Neutro (60%)
  4. Satisfecho (80%)
  5. Muy satisfecho (100%)

Seguidamente, las respuestas serán almacenadas, y en un lapso mensual o trimestral, se procederá con la aplicación de la fórmula adecuada, que ayudara a medir el grado de satisfacción de los clientes.

Cabe destacar, que existen distintos grados de satisfacción, y para considerar resultados positivos, los mismos deben superar el 60%, lo que significa, que una respuesta neutral, no sería la indicada para indicar que los consumidores están satisfechos.

¿Cuál es la fórmula para determinar el índice de satisfacción del cliente?

Para poder medir la CSAT, se requiere de una escala numérica, y proceder con la ejecución de los cálculos necesarios, en donde se sumara los resultados obtenidos, y luego se dividirán entre el total de encuestados.

Suma de las puntuaciones / total de valoraciones obtenidas, igual (=) al índice de satisfacción del cliente

Pero, si la encuesta no maneja valoraciones numéricas, se debe calcular el porcentaje del CSAT, lo que significa, calcular el número de los clientes satisfechos, cuyas puntuaciones serían 4 y 5.

Número de valoraciones positivas / total de valoraciones obtenidas, (x 100), igual (=) al índice de satisfacción del cliente

Ejemplos de fórmulas para determinar el índice de satisfacción del cliente

A continuación se podrá visualizar un ejemplo de una encuesta de satisfacción del cliente, en donde se puede suponer, la encuesta se realizó a 500 personas, y sus resultados fueron.

  1. Muy insatisfecho (Respondieron 40)
  2. Insatisfechos (Respondieron 70)
  3. Neutral (Respondieron 50)
  4. Satisfechos (Respondieron 230)
  5. Satisfechos (Respondieron 150)

Una vez se obtengan los resultados, se aplicará la fórmula establecida.

CSAT= (230 + 150) / 500

CSAT = 380 / 500

CSAT = 0.76 X 100

CSAT = 76%

Según los resultados, la puntuación del índice de satisfacción de los clientes sería del 76%

 

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